Empresas reconhecidas pela qualidade no atendimento e que se mantém no mercado como uma marca forte promovem a cultura do cliente, ouvindo todas as partes interessadas no negócio. Elas consideram cada feedback e avaliam seus impactos para então promover as melhorias necessárias na área de relacionamento com o cliente.
As tecnologias estão em constante evolução e transformam os hábitos de consumo na mesma velocidade com que se modificam. Nesse contexto, empresas com capacidade de se adaptar às exigências dos consumidores estão sempre investindo em suas equipes de atendimento ao cliente e têm bom nível de competitividade.
Um atendimento de qualidade requer que os colaboradores tenham soft skills, como motivação e proatividade, para encantar e fidelizar os clientes em todos os momentos da jornada de compra (da venda ao pós-venda). Ou seja, além de oferecer produtos e serviços que realmente atendam às necessidades dos clientes, é preciso criar as condições que possibilitem que ele tenha a melhor experiência.
E, para que a experiência seja realmente encantadora, é preciso investir em tecnologias para reduzir o tempo de espera, por exemplo, e ter processos bem definidos. Além disso, as equipes de suporte precisam estar preparadas para resolver os problemas dos clientes com simplicidade, transparência e ética, proporcionando que suas demandas sejam atendidas com o mínimo de esforço.
Essa postura requer um atendimento humanizado, com foco na empatia e na boa disposição para tratar das questões do cliente. Quando pensamos em experiência do cliente, um atendimento que priorize o fator humano faz toda a diferença. Isso porque os consumidores esperam que a área de atendimento resolva suas dores a partir, de uma conversa que seja ao mesmo tempo gentil, acolhedora, empática, paciente e ágil.
Por Daniela Duarte*
Daniela Duarte é gerente de relacionamento com o cliente da Intelbras, empresa brasileira desenvolvedora de tecnologias com 45 anos de história.