Por Guilherme Feldman, CEO da Bilheteria Digital
Quando se fala em Customer Experience, a relação entre empresa e cliente costuma ocupar o centro da discussão. No entanto, em setores movidos por experiências presenciais, esse conceito ultrapassa o atendimento individual e passa a envolver uma rede composta por parceiros, fornecedores, prestadores de serviços e cidades que recebem produções e grandes fluxos de pessoas.
Nos eventos, essa dinâmica fica mais evidente porque a percepção do público depende da soma de várias etapas. Compra do ingresso, acesso, atração, deslocamento, alimentação, segurança, atendimento e saída fazem parte de uma mesma jornada, ainda que sejam conduzidos por diferentes agentes. Por isso, a experiência não se limita ao que acontece no palco ou na atração principal, mas envolve toda a operação que permite ao consumidor participar daquele momento.
Quando esses pontos funcionam de forma coordenada, o impacto vai além da satisfação do participante. Isso porque a organização reduz ruídos, fortalece a reputação do evento, amplia a possibilidade de retorno do público e gera resultado para empresas envolvidas na produção. Ao mesmo tempo, esse fluxo movimenta setores como hotelaria, transporte, comércio, bares, restaurantes e serviços locais.
O Festival de Parintins é um exemplo de como essa lógica se materializa na economia, já que atrai milhares de turistas e movimenta milhões de reais no Amazonas. Embora esse efeito ganhe mais visibilidade em grandes eventos, ele revela um princípio aplicável a diferentes mercados: Customer Experience também depende da atuação coordenada de todo um ecossistema e pode influenciar a geração de receita em toda a cadeia.
Experiência também é ecossistema
Em qualquer mercado, a experiência do cliente é construída pela interação entre diferentes pontos de contato, como atendimento, canais digitais, operação, meios de pagamento, logística e suporte. Para o consumidor, essas etapas fazem parte de uma única jornada e influenciam diretamente sua confiança na marca, a decisão de compra e a intenção de manter o relacionamento. Por isso, a gestão da experiência depende da coordenação entre áreas internas, parceiros e fornecedores, já que o desempenho de cada elo interfere na percepção sobre o serviço como um todo.
Inclusive, os efeitos dessa abordagem aparecem nos resultados das empresas. Segundo a McKinsey, estratégias de crescimento orientadas pela experiência podem elevar as vendas cruzadas entre 15% e 25% e ampliar a participação das marcas nos gastos de seus clientes. Ou seja, Customer Experience deixou de ser apenas uma iniciativa voltada ao relacionamento e passou a contribuir para o crescimento da receita, a eficiência operacional e a sustentabilidade dos negócios.
Esse impacto pode ser observado em diferentes atividades econômicas. No varejo, uma operação integrada entre estoque, plataforma digital, logística, pagamento e atendimento favorece a recorrência de compras. Em bancos e seguradoras, jornadas mais simples facilitam a contratação de serviços e ampliam as oportunidades de relacionamento com os clientes. Em todos esses casos, a experiência passa a influenciar não apenas o desempenho de uma empresa, mas também a integração entre diferentes agentes envolvidos na entrega de valor.
Essa dinâmica se torna ainda mais evidente no turismo e nos eventos. Estimativas do Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC) indicam que o setor representa cerca de 10% do PIB global, considerando seus impactos diretos e indiretos ao integrar hospedagem, transporte, alimentação, comércio e lazer em uma mesma cadeia de valor. Nos eventos, a jornada do público gera demanda para hotéis, restaurantes, plataformas de mobilidade, profissionais autônomos e fornecedores locais.
Por isso, investir em Customer Experience significa coordenar um ecossistema capaz de gerar valor para consumidores, empresas e comunidades, ampliando os efeitos econômicos que se estendem muito além da relação entre uma marca e seu cliente.
*Guilherme Feldman é CEO da BD (Bilheteria Digital)