São Paulo, maio de 2009 − O consumidor hoje está cada vez mais informado, exigente e ciente de seus direitos. Ele sabe muito bem o que quer em termos de opções e de qualidade. Diante desse cenário, empresas que desejam manter a competitividade, a imagem e os valores utilizam os benefícios da gestão do conhecimento para um atendimento cada vez mais personalizado ao cliente.
É o caso da empresa alimentícia Kraft Foods, cujo case de implantação de um contact center para a América Latina será apresentado por Vanildo Oliveira, LA consumer relations, durante o GMC – Global Make Conference, principal evento de gestão do conhecimento, que acontece de 26 a 28 de maio, no Novo Hotel Jaraguá, em São Paulo.
A palestra de Vanildo explicará a integração da área de Consumer Relations às estratégias das empresas. De acordo com o palestrante, a gestão do conhecimento aplicada no relacionamento com o cliente traz inúmeros benefícios, tanto para o consumidor, que conta com uma fonte de informações completa sobre a empresa, os produtos e os serviços, quanto para a empresa, que aprimora o uso do conhecimento para desenhar estratégias alinhadas às necessidades dos consumidores. “O conhecimento passou a ser a verdadeira vantagem competitiva e as novas ferramentas digitais de interação estão proporcionando níveis de troca de informações jamais vistos e totalmente abertos. A tendência é de relações mais transparentes e autênticas”, explica.
Centro Regional de Serviços Compartilhados
A empresa contava com SACs em diferentes países da América Latina e o cenário era de um atendimento com diferentes culturas, processos e níveis de serviço.
Foi elaborado um projeto para revisar o papel e a estrutura da área visando integrar processos, construir valor ao consumidor e compartilhar conhecimento com o público externo e interno.
O desafio foi estabelecer a nova estrutura e ao mesmo tempo absorver e assimilar todo o conhecimento dos times de atendimento de cada país, mesmo porque grande parte do conhecimento estava baseada na experiência individual das pessoas.
Processos críticos, indicadores de desempenho (KPI), documentação de procedimentos e organização do fluxo de informações foram algumas das ferramentas utilizadas para o centro regional de serviços compartilhados, batizado de LA Center One, lançado em 2008. “Os melhores resultados estão sendo a prestação de um serviço de excelência aos consumidores, aprimorando a interação com estes e realimentando os processos estratégicos internos”, explica Vanildo.
Atualmente, constantes reciclagens oferecidas aos profissionais que atuam nos canais de atendimento garantem o conhecimento sobre os produtos e temas que impactam diretamente na opinião do consumidor. Além disso, são utilizadas diversas ferramentas digitais como o lançamento de sites de produtos, com informações, entretenimento e promoções online. "A tendência aponta cada vez mais para o uso da Internet como ferramenta de relacionamento", garante o gerente.
Sobre Vanildo Silva Oliveira
Engenheiro Químico com pós-graduação em Gestão de Negócios e especialização em Marketing Digital, Vanildo atua há nove anos na área de Marketing de Relacionamento, com experiência nas áreas de Gestão da Qualidade, Gestão de Projetos e Modelagem de Processos. Atualmente lidera a área de Relacionamento com Consumidor para América Latina da Kraft Foods.
Engenheiro Químico com pós-graduação em Gestão de Negócios e especialização em Marketing Digital, Vanildo atua há nove anos na área de Marketing de Relacionamento, com experiência nas áreas de Gestão da Qualidade, Gestão de Projetos e Modelagem de Processos. Atualmente lidera a área de Relacionamento com Consumidor para América Latina da Kraft Foods.
Palestra Kraft Foods
Tema: Conhecimento do Cliente e Planejamento Estratégico
Dia: 27 de maio
Horário: das 15h00 às 16h00
Tema: Conhecimento do Cliente e Planejamento Estratégico
Dia: 27 de maio
Horário: das 15h00 às 16h00
Global Make Conference – GMC
Data: 26, 27 e 28 de maio
Local: Novo Hotel Jaraguá São Paulo Conventions
Horário: das 8h00 às 18h00
End: Rua Martins Fontes, 71 – Centro – São Paulo – SP – Brasil
Informações e inscrições: www.tkn.org.br
Prazo para inscrições: 21 de maio
E-mail: gmc@tkn.org.br
Wiki: https://globalmakeconference.pbwiki.com
Ning: http://gestaodoconhecimento.ning.com/
Data: 26, 27 e 28 de maio
Local: Novo Hotel Jaraguá São Paulo Conventions
Horário: das 8h00 às 18h00
End: Rua Martins Fontes, 71 – Centro – São Paulo – SP – Brasil
Informações e inscrições: www.tkn.org.br
Prazo para inscrições: 21 de maio
E-mail: gmc@tkn.org.br
Wiki: https://globalmakeconference.pbwiki.com
Ning: http://gestaodoconhecimento.ning.com/
Sobre o GMC (Global Make Conference)
Considerado o maior evento internacional de melhores práticas em Gestão do Conhecimento e Inovação, o Global Make Conference é organizado pela TKN Brasil (The Know Network Brasil) e tem como objetivo discutir e disseminar a metodologia MAKE nos processos de Gestão do Conhecimento, integrar as melhores práticas mundiais em gestão do conhecimento nas organizações brasileiras, reunir em um único fórum profissionais das diversas cadeias produtivas e permitir que essa rede de relacionamento prossiga através de um fórum mundial. Com o tema Inserindo o Brasil na Rota Mundial da Excelência em Gestão do Conhecimento e Inovação, a edição 2009 da versão brasileira do evento espera reunir cerca de 300 congressistas e mais de 30 palestrantes, sendo 13 deles internacionais. Para saber mais, acesse: http://www.tkn.org.br/gmc2009/grade.html
Considerado o maior evento internacional de melhores práticas em Gestão do Conhecimento e Inovação, o Global Make Conference é organizado pela TKN Brasil (The Know Network Brasil) e tem como objetivo discutir e disseminar a metodologia MAKE nos processos de Gestão do Conhecimento, integrar as melhores práticas mundiais em gestão do conhecimento nas organizações brasileiras, reunir em um único fórum profissionais das diversas cadeias produtivas e permitir que essa rede de relacionamento prossiga através de um fórum mundial. Com o tema Inserindo o Brasil na Rota Mundial da Excelência em Gestão do Conhecimento e Inovação, a edição 2009 da versão brasileira do evento espera reunir cerca de 300 congressistas e mais de 30 palestrantes, sendo 13 deles internacionais. Para saber mais, acesse: http://www.tkn.org.br/gmc2009/grade.html
Sobre a The KNOW Network
The Know Network (TKN) é uma organização fundada em 1996 em Londres com o objetivo de disseminar a Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva nas empresas. A The Know Network Brasil nasceu em 2006 e, assim como sua versão londrina, tem a missão de estimular o compartilhamento de conhecimento entre empresas e países. Atualmente a entidade no Brasil certifica empresas e pessoas em termos de excelência na Gestão do Conhecimento por meio de uma metodologia baseada em oito critérios mundiais denominada MAKE − Most Admired Knowledge Enterprise.
Entre as empresas que participam da rede estão Toyota, Sony, Apple, Siemens, Deloitte, 3M, Shell, IBM, Honda, Canon, Petrobras, Microsoft, Google, Intel, Samsung, HP, BMW, Oracle, Accenture, NASA, Nissan, entre outras. Para mais informações, acesse www.tkn.org.br