Atendimento da Avape Net está entre os indicadores de qualidade que ajudaram o serviço a obter a Certificação Internacional de Eficiência, premiação internacionalmente reconhecida pela Academia Internacional de Despacho de Emergências Médicas dos Estados Unidos.
São Paulo, maio de 2012 – O SAMU-SP receberá nesta quinta-feira, dia 31 de maio, a Certificação Internacional de Eficiência, premiação internacionalmente reconhecida pela Academia Internacional de Despacho de Emergências Médicas dos Estados Unidos, cuja cerimônia acontece em São Paulo e deve contar com a presença de diversas autoridades, como ministros de Estado, o governador, Geraldo Alckmin, o prefeito Gilberto Kassab, e o diretor do SAMU-SP Coronel Luiz Carlos Wilke.
Na ocasião, haverá a apresentação das estratégias utilizadas para a modernização do serviço de São Paulo para todos os SAMUs do Brasil, que abrangem atualmente 214 municípios de 18 estados brasileiros, cobrindo uma população de 48,9 milhões de brasileiros. Também serão conhecidas as ferramentas responsáveis pela rapidez e agilidade do serviço, como a tecnologia I/CAD e o protocolo para triagem médica MPDS, além da profissionalização da equipe, capacitada e contratada pelo Avape Net Contact Center, empreendimento social mantido pela Avape – Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência, em parceria com o BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento. Ao todo, são 162 colaboradores, sendo 140 pessoas com deficiê ncia que atuam como Agentes de Atendimento, e outros funcionários que atuam em backup e suporte. Estes profissionais atendem cerca de nove mil chamados por dia.
A ideia de incluir pessoas com deficiência no atendimento do SAMU-SP era para mostrar que, ao contrário do que se pensa, existe um alto potencial entre os trabalhadores com este perfil, especialmente no que se refere a este trabalho específico, que precisa de pessoas com alta sensibilidade, que se coloquem no lugar daqueles que atendem, entendendo suas fragilidades e dificuldades. "São pessoas que já necessitaram de algum tipo de serviço de emergência e hoje podem ajudar quem necessita", relata Siderlei Andrade, gerente de serviços da Avape.
Segundo ele, o principal objetivo dos programas de reabilitação e capacitação profissional da Avape é o de construir, a partir de parcerias como esta, os primeiros passos para a carreira profissional bem sucedida das pessoas com deficiência. "Nossas parcerias promovem uma cultura inclusiva e dão condições que permitam às pessoas com deficiência o desenvolvimento de seu potencial", salienta Siderlei.
A acreditação conquistada pelo SAMU-SP visa segurança do paciente e redução de erros médicos, segundo a ONA – Organização Nacional de Acreditação. O serviço atendeu uma série de diretrizes e obedeceu a diversas políticas de atendimento e códigos de ética da organização para obtê-la pela IAED – International Academies of Emergency Dispatch. A avaliação de 3% do total de chamadas do SAMU-SP mostrou que o serviço atingiu a pontuação média para a premiação, que é de 90% de conformidade com o protocolo exigido.
SAMU – Serviço de Atendimento Móvel de Urgência de São Paulo
A parceria entre Avape e SAMU-SP existe desde 2009 e se destaca pela inclusão de pessoas com deficiência e em situação de vulnerabilidade social. Os profissionais que compõem a equipe de teleatendentes e agentes de atendimento da central 192 são responsáveis pelo atendimento de todo o serviço de emergência do SAMU.
Recrutados e capacitados pela Avape, eles passam por constante treinamento e aprimoramento, visando à adequada qualificação e direcionamento das ligações, além da preocupação com a rapidez do atendimento, proporcionando sinergia entre o cidadão que utiliza o serviço e o profissional da central de atendimento.
Em 2011, o tempo que a equipe do SAMU-SP levava para chegar ao local de uma ocorrência, a partir do chamado de urgência pelo número 192, era de cerca de 10 minutos. No ano de 2004, este tempo médio para a operação de resgate chegava a 35 minutos, o que demonstra o alcance de uma melhoria significativa em termos de eficácia e rapidez dos serviços prestados, justificando o reconhecimento recebido nesta premiação.
Sobre a Avape
Há 30 anos, a Avape (Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência) atua no atendimento e na defesa de direitos, promovendo a reabilitação, a capacitação e a inclusão de pessoas com todo tipo de deficiência, do recém nascido ao idoso, e também de pessoas em situação de risco social. Desenvolve ainda programas comunitários, de saúde da família e de ação social, além de atividades culturais, esportivas e recreativas. Fundada em 1982, na região do ABC, em São Paulo, sempre se comprometeu com a qualidade e a excelência dos serviços prestados, mantendo intercâmbio com renomadas instituições nacionais e internacionais, visando tendências e inovações, além de reciclar e aperfeiçoar seus profissionais. Considerada m odelo de gestão, foi a primeira no mun do a receber o certificado ISO 9001, pela DNV – Det Norske Veritas. Tem como missão promover as competências das pessoas com deficiência visando a su a autonomia, segurança e dignidade para o exercício da cidadania. Em 2011, seus serviços especializados na Assistência Social e Saúde atenderam 2.088.756 usuários, sendo 99% desses atendimentos gratuitos.
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